En un escenario empresarial en el que las exigencias de los consumidores son cada vez m谩s altas, la atenci贸n al cliente se est谩 convirtiendo en uno de los mayores elementos de diferenciaci贸n entre compa帽铆as.
Empresas聽el茅ctricas ya han empezado a realizar cambios en sus sistemas para mejorar la atenci贸n al cliente. Las opiniones de Naturgy han mejorado notablemente gracias a encuestas de satisfacci贸n online, la petici贸n de cita previa en el punto de atenci贸n f铆sica a trav茅s de la web o los servicios de chat.
Es importante analizar los comentarios para conocer las expectativas del cliente y lanzar productos nuevos que atiendan sus necesidades. Naturgy se bas贸 en la informaci贸n de sus clientes para sacar al mercado el producto ‘Naturgy Superpack‘, que tuvo un gran 茅xito en sus primeros 100 d铆as en el mercado.
En la actualidad, los consumidores utilizan una聽media de 2,7 canales por consulta聽para comunicarse con las empresas, seg煤n recoge el estudio聽El mandato de la atenci贸n inteligente al cliente聽de Forrester Consulting. Los soportes m谩s utilizados son el聽correo electr贸nico聽(82%), el聽tel茅fono聽(72%), el聽chat en vivo聽(58%) y el聽autoservicio online y preguntas frecuentes聽(56%). El 90% de los clientes exige recibir una聽experiencia fluida, coherente y continuada entre los distintos canales, seg煤n Aberdeen Group. Como vemos,聽los canales digitales ganan cada vez m谩s peso, por lo que es importante que nuestra empresa se adapte a la situaci贸n actual.聽